Estamos en la era digital. Muchos términos tecnológicos han surgido en los últimos años y se han vuelto parte de nuestro día a día debido a su alta relevancia en los negocios, convirtiéndose en conceptos comunes como Big Data, Inteligencia Artificial (IA), Experiencia de Usuario (UX), Interfaz de Usuario (UI), Agile, Design Thinking, etc. La mayoría de estos son técnicas o metodologías que empresas como UZER.co deben adoptar rápidamente para integrarlas en sus servicios. Uno de estos términos es la CX o Experiencia del Cliente, y muchos clientes nos han preguntado sobre su diferencia con la Experiencia de Usuario (UX).
Aunque originalmente estos dos conceptos eran sinónimos, en la práctica la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia de Usuario (UX) se han diferenciado según cómo los abordan los equipos de diseño de producto o innovación.
Cuando hablamos de experiencia del cliente (CX), nos referimos a todas las experiencias que una persona tiene al interactuar con una marca, tanto antes, durante como después de una relación comercial; comienza desde el momento en que la persona tiene conocimiento o noción de su existencia y se alimenta de todos los estímulos que recibe de la empresa en forma de publicidad, comentarios de otras personas, experiencias de comunicación con agentes comerciales, atención al cliente, con el producto, etc. En general, la CX es la experiencia a través de todos los canales y medios generada por una empresa con una persona.
La experiencia de usuario (UX), originalmente un término que se utilizaba como sinónimo de CX, dentro de las experiencias —especialmente en productos digitales— ha tomado un rol particular debido al impacto directo en la conversión de negocios, satisfacción del cliente e imagen de marca. Nos referimos específicamente a la experiencia autónoma que una persona tiene con un producto cuando lo usa desde su dispositivo móvil, computadora, quioscos digitales, dispositivos de realidad aumentada, televisores u otros formatos que presentan una pantalla de interacción. Esta experiencia ha cobrado tanta importancia que el término UX se usa con mayor frecuencia al hablar del diseño de dicha interacción. En ese contexto, UX es la experiencia completa al usar un producto, sistema o servicio. Esto incluye percepciones del usuario respecto a utilidad, facilidad de uso y eficiencia, así como los aspectos que definen la relación entre persona y sistema y el sentido de propiedad del producto.
Por lo tanto, esa definición de UX se ha convertido en uno de los elementos más importantes para que toda la CX sea exitosa y puede ser un gran apoyo para la fidelización del usuario.
En general, parece que la visión de experiencia es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que abarca todos los canales y puntos de contacto con las personas. Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público sobre quién se considera usuario, puede tener mayor impacto la UX. Esto se debe a que los usuarios de un servicio son más numerosos que los consumidores (o quienes efectivamente realizan la transacción).
Es cierto que los consumidores son quienes compran los productos, sin embargo, el éxito a largo plazo depende de todos los usuarios, y que las experiencias positivas de uso generen más usos y, en consecuencia, más compras o leads.
Al estar la UX dirigida a una audiencia más amplia y estratégica (potenciales consumidores futuros), se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y generar experiencias memorables. Sin embargo, no se puede olvidar que lo que podríamos llamar una buena UX debe estar acompañada de una buena experiencia de cliente (CX) en todos los canales más allá de las pantallas, como la atención telefónica o presencial, así como todos los elementos de una experiencia cara a cara que a menudo implican la prestación del servicio en sí, como sucede en una aerolínea, por ejemplo.
En términos de innovación, que es donde más importancia toman los términos UX y CX, se determina que el enfoque no debe estar solamente en solucionar los problemas actuales detectados (innovación incremental). El enfoque debe estar en la innovación radical, es decir, cuestionar los soportes, capacidades tecnológicas y crear novedades desde cero.
En conclusión, la CX y la UX son diferentes, pero no deben tomarse como partes separadas dentro de una empresa. Es decir, un diseño apropiado de la experiencia de usuario es un gran soporte para mejorar la experiencia del cliente, aporta valor al comprender el contexto y las necesidades de las personas, ofreciendo mejores soluciones. Finalmente, tanto la UX como la CX deben ser centradas en el cliente y priorizar la experiencia personal del usuario.
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