Diseñar una experiencia digital que cumpla con las expectativas del cliente y, al mismo tiempo, con los objetivos del negocio implica esfuerzo, tiempo e inversión. Invertir en UX es invertir en el crecimiento del negocio. De hecho, se ha demostrado que es mucho más económico tener en cuenta las necesidades del usuario en las etapas más tempranas del diseño de un producto o servicio que abordarlas más adelante o intentar solucionarlas cuando ya se han realizado inversiones importantes en desarrollo, marketing y otras áreas.
Sin embargo, para calcular el ROI de la Experiencia de Usuario (UX), se requiere un análisis que depende del enfoque y los objetivos de la estrategia, ya que existen diferentes dimensiones desde las cuales se miden los beneficios. Aquí algunas de ellas:
Reducción de costos: al basar las decisiones en estadísticas concretas y pruebas con usuarios, se clarifica el camino correcto; el análisis UX reduce errores y, por tanto, el trabajo. Como resultado, los costos de producción y mantenimiento son menores. Estos ahorros también deben considerarse como retorno.
Incremento de conversiones: un diseño y contenido centrado en UX puede facilitar la compra en una plataforma, principalmente porque analizar los caminos del usuario, comprender sus necesidades y puntos de duda permite presentar opciones e información que convenzan al usuario para convertir. Como resultado, aumentan las ventas o transacciones. Este es el retorno más fácilmente cuantificable.
Fidelización: una UX bien diseñada significa que el usuario no siente la necesidad de visitar o comprar en otro lugar, porque el canal cubre sus necesidades. De hecho, volverá y repetirá. Se convertirá en un usuario/cliente leal.
Intereses particulares: si a la empresa le preocupa su reputación, por ejemplo, una disminución de quejas también es un retorno positivo. Aunque este tipo de aspectos son menos tangibles, pueden ser muy valiosos. Otros indicadores pueden incluir: disminución de llamadas al servicio de atención al cliente o aumento en la retroalimentación positiva.
A nivel económico se determinan los siguientes beneficios:
En la etapa de desarrollo:
- Optimización de los tiempos, un buen diseño permite definir claramente las etapas de desarrollo de un producto.
- Reducción de costos de mantenimiento.
- Estimaciones más precisas, ya que es más fácil modificar, añadir y/o eliminar elementos y funcionalidades en las fases de diseño y conceptualización.
- Menor cantidad de correcciones.
En ventas:
- Aumento del tráfico y audiencia.
- Aumento de ventas.
- Conversiones y/o transacciones.
- Fidelización.
- Mejora en la retención de usuarios y frecuencia de compra.
- Captación de nuevos clientes.
- Aumento de la cuota de mercado y mejora de la competitividad.
En el uso:
- Mejora la facilidad de uso y aprendizaje (learnability).
- Aumento de la satisfacción del cliente/usuario.
- Aumento en las tasas de éxito.
- Mejora la eficiencia y productividad.
- Mejora la percepción.
- Aumenta la confianza en el sistema y la marca.
- Aumenta la satisfacción de los equipos de desarrollo.
- Reducción en los costos de soporte.
- Disminución en costos de capacitación y documentación.
Todas estas variables nos brindan números y parámetros cuantificables, con los cuales podemos evaluar los distintos beneficios económicos, de tiempo y/o esfuerzo resultantes de invertir en UX. De esta manera, podemos obtener el ROI, es decir, la cuantificación de la ganancia, ahorro o incremento productivo que se relaciona con una inversión específica en UX.
Además, la UX no se trata solo de diseño, es una estrategia general. Crea una visión y un plan que busca deleitar a los usuarios y proporcionar resultados comerciales tangibles.
De todo lo anterior, podemos decir que apostar por el Diseño Centrado en el Usuario —pensar y poner a nuestro usuario/cliente en el centro de nuestra estrategia y por tanto trabajar y creer en la UX— puede traernos múltiples beneficios para el crecimiento de la empresa, generando retornos excepcionales. Además, hoy en día, las metodologías que usamos en UZER como Lean UX, Design Sprints, Design Thinking, entre otras, nos permiten hacer el trabajo de forma más ágil y con retroalimentación del usuario más certera y abundante en resultados.
Finalmente, recordemos que los negocios que no brindan una experiencia positiva a sus clientes están en desventaja competitiva frente a aquellos que sí lo hacen. Para que esto no te pase, en UZER estamos listos para guiarte con nuestros consultores especializados y nuestros servicios de innovación y diseño desde UX.
